A norma ABNT NBR ISO 9000:2015, que estabelece as terminologias e fundamentos para a qualidade, define qualidade como:

“Grau no qual um conjunto de características inerentes de um objeto satisfaz a requisitos”.

Quando fala-se de um produto (ou até mesmo serviço) em específico é difícil ter unanimidade no assunto qualidade. O que é qualidade para você, pode não ser para mim. Este assunto é um pouco complexo, uma palavra pequena e em seu significado imensidão de atributos, características, culturas, condições para obter um “parecer”. São muitas variáveis que consideramos para se chegar ao conceito final: Qualidade…

Por isso David (2002) nomeou cinco abordagens e oito dimensões para traduzir como conceituar de fato o que é qualidade, como se adota a percepção de qualidade.

As 5 abordagens são:

1. Transcendente: Segundo este enfoque qualidade seria sinônimo de beleza, atratividade e excelência nata. Ex: marca, criação do design do produto para atender determinado mercado.
2. Baseada no produto: Esta abordagem vê a qualidade como uma variável precisa e mensurável e também na diversidade de algumas características adicionais que agregam valor ao produto. ¡Se o produto realiza aquilo que se espera, ele tem qualidade.
3. Baseada na produção: Se o produto está dentro das normas e especificações do projeto do produto/serviço na sua fase de produção, o produto tem qualidade.
4. Baseada no consumidor: É o reflexo das preferências do consumidor, se ele estiver satisfeito então o produto tem qualidade. Produtos de melhor qualidade atendem melhor aos desejos do consumidor.
5. Baseada no valor: Desempenho ou conformidade a um preço aceitável. a) o verdadeiro uso; e b) o preço de venda do produto.

Segundo Garvin (2002) dessas cinco abordagens pode-se identificar oito dimensões ou categorias da qualidade. Dentro da abordagem baseada no produto tem-se as dimensões de desempenho, características e durabilidade. Na abordagem baseada no usuário pode ser identificadas as dimensões de atendimento, estética e qualidade percebida. Na abordagem baseada na produção tem-se as dimensões de conformidade e confiabilidade.

As 8 dimensões são:

1. Desempenho: trata das características básicas de um produto ou serviço. Nesta dimensão está a capacidade do produto de ser eficaz e eficiente. Ex: eficiência do carro, funcionamento perfeito do eletrodoméstico.
2. Características: são a especificação do produto ou serviço conforme definido por quem o fornece. Existem também as características secundárias, que suplementam o funcionamento do produto e, embora não sejam sempre descritas, têm o poder de alterar as percepção do cliente com relação ao produto ou serviço. Ex.: os acessórios do carro
3. Confiabilidade: reflete a probabilidade de mal funcionamento do produto, como tempo de falha, possibilidade de defeitos, etc. Deste ponto de vista, quanto maior for o índice de confiabilidade de um produto ou serviço, menor a possibilidade de frustrar a expectativa do cliente. A expressão “preciso como um relógio suíço” reflete bem este conceito, pois é usada para designar algo com alta confiabilidade. Exemplo: trinca, empenamento, descolamento, rachadura.
4. Conformidade: reflete o grau em que um projeto e as características de um produto ou serviço estão de acordo com padrões pré-estabelecidos, com sua especificação. Ex.: quantidade, valor, dimensões.
5. Durabilidade: já foi uma das principais dimensões da qualidade, e expressa a vida útil de um produto. Tecnicamente, podemos definir durabilidade como o tempo pelo qual um produto mantém suas características e perfeito funcionamento, em condições normais de uso. Já notaram como produtos antigos costumam ser mais duráveis?
6. Atendimento: é a mais empírica das dimensões da Qualidade, e tem grande poder de afetar a percepção do cliente. Rapidez no atendimento, cortesia e facilidade de ter um problema solucionado encantam o cliente, pois eles não se preocupam somente com a possibilidade de terem problemas com um produto ou serviço, mas também com a eficiência do fornecedor em sanar esses eventuais problemas.
7. Estética: outra dimensão bastante empírica, está diretamente relacionada ao ponto de vista do cliente ou do público alvo. É a aparência de um produto, o sentimento ou sensação que ele provoca, a imagem.
8. Qualidade Percebida: é a dimensão mais ligada à “reputação” de um fornecedor. Acreditamos que quem produz algo de qualidade reconhecida, seja capaz de manter esse nível em outros produtos ou serviços. Está diretamente relacionada com a confiabilidade, que comentamos acima.

Dessa forma é construído uma conceituação de qualidade abrangente, baseada em cinco abordagens e oito dimensões.

Para exemplificar podemos dizer que qualidade é a relação de expectativa X a realidade.

Imagine que você foi convidado para ir em um restaurante “super” sofisticado, chegando lá é bem recebido, tem ótima impressão do ambiente. Nesta altura já está bastante ansioso(a) pela refeição, suas expectativas estão bem elevadas. Porém ao experimentar a tal refeição a mesma estava gelada, sem sal e sem graça. Logo suas expectativas foram maiores do que a realidade, o que gerou a frustração (decepção e engano), ou seja, a insatisfação/não qualidade. 

Sua empresa entrega qualidade aos clientes? Sua empresa atende as necessidades dos mesmos? Supera as expectativas ou deixa-as a desejar?

Reflita sobre os conceitos de qualidade e monitore/meça a percepção de qualidade que os clientes têm de sua organização!

“Não se gerencia o que não se mede,

não se mede o que não se define,

não se define o que não se entende,

e não há sucesso no que não se gerencia”

(William Edwards Deming)

Referências: GARVIN, David A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 2002.